ISO 9001 – Pourquoi s’intéresser aux « parties intéressées pertinentes » ?

Article rédigé par Christophe Girard et Valérie Le Couedic 

La notion de parties intéressées est apparue dans la version 2015 de la norme ISO 9001 au chapitre 4.2.

La définition de « partie intéressée » est expliquée dans la norme ISO 9000 : 2015 : « personne ou organisme qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité ».

Si l’on s’en tient à cette définition et pour répondre aux exigences du chapitre 4.2, on peut être tenté de faire une liste à la Prévert (pardon Jacques !) en allant chercher les parties intéressées dans toutes les catégories illustrées par le schéma ci-dessous :

Une telle approche conduit inévitablement à une gestion complexe des parties intéressés qui de plus, apporte peu d’intérêt pour l’entreprise.

Deux précisions dans la norme ISO 9001 devraient attirer notre attention et nous orienter vers une approche plus pragmatique et opérationnelle pour identifier les parties intéressées :

• En page 8 de l’ISO 9001 :2015, sur le schéma représentant le système qualité, parmi les éléments d’entrée conditionnant la construction ou l’évolution du système de management de la qualité, figurent de manière différenciée les exigences clients et les exigences des parties intéressées ; le client est donc considéré de fait comme une partie intéressée permanente. Ce point est confirmé dans la norme ISO 9000 :2015 au chapitre2.4 « Le concept de parties intéressées s’étend au-delà du seul client ».
• Le chapitre 4.2 mentionne la notion de partie intéressée pertinente, il ne s’agit donc pas d’identifier toutes les parties intéressées possibles mais celles qui vont soit aider l’entreprise à progresser, soit être un frein pour atteindre les objectifs.

Partant de là, il pourrait être judicieux de distinguer 3 catégories de parties intéressées :

• Les parties intéressées permanentes dont font partie les clients et les fournisseurs existants ;
• Les parties intéressées potentielles que l’on peut lister en s’appuyant sur le schéma ci-dessus ;
• Les parties intéressées pertinentes : les permanentes et celles issues des parties intéressées potentielles, sélectionnées en fonction de leur rôle dans l’atteinte des objectifs de l’entreprise.

Sur cette base, il reste à proposer une méthode pour identifier les parties intéressées pertinentes.

EURO-SYMBIOSE préconise de partir de la détermination des enjeux internes et externes, qui est une exigence du chapitre 4.1, et d’identifier sur cette base les principaux défis à relever et les parties intéressées qui peuvent aider à relever ces défis ou à contrecarrer les projets associés.

Quelques exemples sont donnés dans le tableau ci-dessous :

L’objectif n’est donc pas dans cet exercice d’identification, d’identifier une liste pléthorique de parties intéressées mais plutôt de ne retenir que celles qui peuvent jouer un rôle particulier à un moment donné et dans un contexte donné, cette liste évoluant au fil des années. Il faudra ensuite définir les actions spécifiques à mener avec ces dernières.

Cette approche permet de répondre aux exigences du chapitre 4.2 avec des réflexions de fond en lien direct avec les préoccupations de l’entreprise.

Ce sujet vous intéresse, vous souhaitez en savoir plus ?

EURO-SYMBIOSE reste à votre disposition pour vous aider dans l’évolution de vos pratiques sur ce sujet.

📞 Nos équipes sont à votre écoute et votre service pour répondre à vos besoins :

• France : +33 (0)2 51 13 13 00 – service.clients@euro-symbiose.fr
• Maroc / Tunisie : +212 (0)6 91 00 06 46 – service.clients@euro-symbiose.ma