Comment éradiquer les problèmes qualité ?
Découvrez comment EURO-SYMBIOSE a implanté une démarche de résolution de problèmes qualité chez un fleuron de l’industrie française.
Pour quelle raison l’entreprise a sollicité EURO-SYMBIOSE ?
Notre client enregistrait des problèmes qualité et des problèmes de fiabilité récurrents, qui impactaient l’ensemble de la chaîne de valeur : Clients, Logistique, Production, Maintenance, Méthodes, R&D, Fournisseurs, etc. L’entreprise a décidé de s’appuyer sur son prestataire de services qualité historique – EURO-SYMBIOSE – pour mettre en place une démarche de résolution de problèmes adaptée à son organisation.
Ce type de demande est régulière : « L’un des constats fréquents en résolution de problèmes est que le temps consacré à poser le problème est insuffisant et que la mesure d’efficacité des actions correctives n’est pas toujours évaluée» explique François DUJARDIN, Consultant Senior Euro-Symbiose.
La demande était la suivante :
- Standardiser une méthodologie pour résoudre les problèmes de qualité en recherchant, identifiant et corrigeant les causes racines,
- Développer une formation sur-mesure,
- Accompagner les équipes pour déployer la démarche sur plusieurs sites avec une approche pratique.
L’accompagnement d’EURO-SYMBIOSE :
Suite à une analyse détaillée des pratiques du client, François DUJARDIN, Consultant Senior EURO-SYMBIOSE, a développé avec la Responsable Qualité client, une démarche de résolution de problèmes personnalisée, basée sur des méthodologies standards telles que le 8D, le DMAIC, FTA, etc.
La méthodologie consiste à poser le problème en suivant plusieurs étapes :
- Décrire le problème avec le questionnement QQOQCCP : Que s’est-il passé ? Qui l’a détecté et qui travaillait quand il est apparu ? Où a t-il été créé / détecté ? Quand a t-il été créé / détecté ? Comment on l’a détecté ? Combien d’unités sont impactées ? Pourquoi est-ce un problème ?
- Définir des indicateurs pour évaluer la réussite de la résolution du problème,
- Organiser des réunions internes avec des équipes multidisciplinaires,
- Identifier les causes potentielles via le diagramme 5M, déterminer les causes directes avec des éléments factuels, et identifier les causes racines grâce à l’outil 5 Pourquoi,
- Mettre en place le plan d’actions correctives,
- Mesurer l’efficacité des actions,
- Assurer la transversalisation des actions.
La suite de la mission a consisté à collaborer pour construire un module de formation sur-mesure de deux jours associant théorie et cas pratiques, sous forme de jeux de rôles. François DUJARDIN a formé 16 salariés référents et les a accompagnés dans le déploiement sur le terrain avec leurs équipes internes, de tous niveaux. En moins d’un an, 86 personnes ont été formées à la résolution des problèmes grâce à des cas d’études et le déploiement de la méthode sur les cas réels de l’entreprise. Afin de créer une dynamique et une synergie de groupe, les sessions ont mélangé des acteurs d’une dizaine de sites en France.
« Animateur très performant et dynamique qui nous fait adhérer à cette démarche. » – Coordinatrice Qualité Fournisseur
« Dynamique, clair, bien équilibré entre théorie et pratique. » – Supply Chain
« Le travail en sous-groupe permet d’échanger sur nos problématiques sites et sur les outils à utiliser. Garder ce principe qui facilite la cohésion d’équipe. » – Responsable Amélioration Continue
« Animateur dynamique et compétent. La répartition entre la théorie et la pratique (cas concrets) est bien structurée et permet de mettre en application les éléments étudiés. » – Responsable Magasin Général
« Formation dynamique permettant une remise en question sans pour autant dénigrer le travail passé. Enormément d’interaction. » – Technicien Qualité
La communication comme facteur de pérennisation
Une fois les formations et l’accompagnement effectués, l’efficacité de la méthodologie démontrée, le client a souhaité maintenir la motivation des équipes et ancrer ces nouvelles habitudes dans leur quotidien :
« Ce chantier est un réel challenge. Cela fait plusieurs années que l’on tente de s’améliorer mais que les projets n’aboutissent pas systématiquement. François DUJARDIN, le Responsable Qualité et moi-même avons étudié toutes les solutions possibles pour ancrer la démarche. La communication et la valorisation des personnes est l’axe que nous avons choisi pour pérenniser la méthodologie. Les cas engagés sont suivis par des animateurs référents qui ont été coachés par François DUJARDIN pour pouvoir (1) déployer les formations auprès de leurs collègues et (2) garantir le suivi des actions engagées. Qualifier et professionnaliser les référents est une étape essentielle, nous faisons aussi beaucoup de communication interne. » témoigne la Responsable Qualité client.
« Suite à la mise en œuvre de la méthodologie, nous avons traité en quelques mois 15 sujets (11 sur le site pilote et 4 sur un autre site). Plus d’une dizaine d’autres cas sont engagés et/ou en cours de développement sur l’ensemble des sites. » – Responsable Qualité
Afin de suivre l’efficacité de la démarche, La Responsable Qualité client a audité tous les trimestres, sur une année, les cas engagés sur chaque site : « C’est une démarche à long terme, il faut instaurer des habitudes. Il est important de suivre les actions jusqu’à la prise d’autonomie complète des animateurs. »
Quid du retour sur investissement ?
Bien qu’il soit difficile de faire un chiffrage exact, il est évident que chaque résolution de problème aboutie est un gain économique immédiat : Un défaut produit ou une installation en panne engendrent des rebus, des retouches, des pertes de temps, des besoins de transports exceptionnels, des équipes internes monopolisées à gérer ces problèmes en « mode pompier ». Ces coûts sont bien souvent subis et cachés. L’organisation s’en est accommodée. La mise en place d’une démarche de résolution de problèmes réussie permet d’éviter les coûts de non-qualité et les coûts induits par des problèmes de fiabilité machines et d’organisation.
Par ailleurs, davantage de qualité rime avec plus de satisfaction client. Ceci favorise la fidélité des clients et le gain de nouveaux marchés.
Un projet d’amélioration continue sur la bonne voie, à suivre… !
« On a tissé une relation de confiance avec EURO-SYMBIOSE depuis plusieurs années. François DUJARDIN était la bonne personne pour mener à bien ce genre d’actions. » conclue Le Responsable Qualité.
EURO-SYMBIOSE tient à remercier son client et ses interlocuteurs pour la confiance qui lui est accordée.
Si, vous aussi, vous rencontrez des difficultés dans la résolution de problèmes qualité, n’hésitez pas à nous contacter au 02 51 13 13 00 ou sur service.clients@euro-symbiose.fr
