Votre activité relève d’une activité de services aux entreprises ou aux particuliers (postes ou télécommunications, office HLM, banque, services supports d’entreprise industrielle, etc.) ? Vous souhaitez déployer une démarche Lean office et améliorer la performance de vos processus sur les conseils avisés d’un consultant expert ? Sachez que le Lean office ne présente pas les mêmes caractéristiques que le Lean manufacturing. Découvrez à travers cet article le témoignage de Christian Walser, consultant expert en Lean, sur les spécificités à prendre compte pour piloter efficacement un chantier Lean office.

Lean office, bien identifier le périmètre de chantier

On nous sollicite très souvent pour « optimiser le service ». Difficile de répondre à cette demande car l’approche Lean n’a pas vocation à optimiser un service mais plutôt à optimiser le fonctionnement du ou des processus mis en œuvre par ce service. Il convient donc d’identifier un périmètre de chantier Lean pertinent dont les activités relèvent du déroulement répétitif de processus et l’implication si possible de plusieurs acteurs différents pouvant représenter différents services.

Lean office, bien comprendre, décrire finement, et mesurer les processus

Les activités de services sont souvent assez pauvres en indicateurs de pilotage. Difficile de piloter un chantier Lean office, me direz-vous ? Les enjeux majeurs d’amélioration devront alors avoir été estimés, et dans tous les cas, les indicateurs installés dans la foulée du chantier. Il convient aussi de décrire de manière très précise le contenu des opérations et la manière dont se déroule le ou les processus. Notre rôle consiste alors à observer finement les acteurs du processus dans l’exécution de leurs tâches, de poser les bonnes questions pour amener nos interlocuteurs à préciser chacune de leurs actions (« je renseigne le fichier Excel,  j’imprime les données, etc. ») et à les formaliser si possible sous forme de logigrammes. C’est en effet bien souvent dans le « comment » plus que dans le « quoi » que l’on peut mettre en évidence les gaspillages. Notre rôle consiste enfin à préciser ce qu’est la finalité de chacun des processus (à quoi et à qui servent ces processus ?) pour pouvoir évaluer le niveau de contribution de chaque activité à la valeur ajoutée du processus.

Voyez-vous d’autres spécificités propres au Lean office?